Într-un interviu recent cu The Experience Edge Podcast , Crunchyroll Director principal al Global SVOD Client Experience, Luciane Carrillo, a admis un punct orb în asistența sa de chat AI, care gestionează 50% din întrebările de serviciu pentru clienți pentru a fi supus de către un suport. De fapt, rezolvă aceste întrebări, Carrillo a răspuns:
„Da, aceasta este partea în care nu pot avea un răspuns ferm pentru că nu știu-pentru că tehnologia pe care o avem acum nu ne lasă să săpătăm cu adevărat în ceea ce este această experiență. Deci, nu avem o modalitate de a evalua C-S-Sat (satisfacția clienților).” Comparați maturitatea personalului cu Netflix
coborând și nu se întorc la noi. Dar nu am date foarte exacte, că mă simt confortabil că rezolvăm aceste situații. Dar acest lucru se schimbă. Trecem prin această mare revizuire a tehnologiei și sperăm că, atunci când ne vom întâlni cândva anul viitor, vom avea o altă poveste de succes de împărtășit. Dar este ceva în care investim acum. Trebuie să înțelegem ce se întâmplă cu acești 50% pe care nu îi mai servim, așa că sperăm că folosesc autoservirea și funcționează bine. „
Carrillo, care s-a alăturat lui Crunchyroll în martie trecută după aproape 13 ani la Netflix, a dezvăluit că alte aspecte ale Crunchyroll, pe care consideră că are nevoie de îmbunătățiri. Echipa a fost într-o etapă anterioară de maturitate. Acest lucru permite considerentelor clienților să fie în fruntea tuturor rulourilor de produse.
Crunchyroll își propune să deruleze chatbot-uri AI inspirate de anime, să elimine asistența prin e-mail pentru clienți și formularele web
Carrillo, de asemenea Ea a spus: „Fanii noștri sunt, de asemenea, mai mult pe partea introvertită a lucrurilor. Nu le place foarte mult să vorbească cu noi. Cum ar fi, nici nu oferim asistență vocală pentru că nu ne-ar suna niciodată. „
„ „Nu ne-ar trimite mai degrabă un mesaj sau ne-ar trimite un e-mail sau auto-servit. Deci, acum trebuie să mă adaptez și, cum ar fi, cum putem oferi cel mai bun autoservire pentru ei, așa că atunci își pot face lucrurile? Dar, vor fi situații în care sunt probleme mai mari pe care vor trebui să le vorbească cu cineva. Apoi vreau să mă asigur că agenții mei folosesc, de asemenea, AI pentru a oferi cel mai bun sprijin pe care îl pot face acelui fan. „
Citește și:
Crunchyroll elimină dublurile engleze pentru primăvara 2025, inclusiv TBATE, Wind Breaker S2, Fire Force S3 și mai multe
Un major Crunchyroll Inițiat este să deruleze pentru toate sprijinul de la Crunchyrol și asistență prin e-mail, oferind doar sprijin în timp real prin intermediul agenților umani și AI. până la un punct în care comunicați cu noi printr-un chatbot. De exemplu, atunci când încercați să vă auto-serviți, vrem să creăm acea persoană pe bot, astfel încât să putem oferi, de asemenea, același tip de experiență pe care o trăiți în zi de zi când sunteți cosplaying sau ceva de genul.”
sursa: Experiența Edge Podcast
